Vorresti migliorare la comunicazione con i tuoi clienti o potenziali clienti, ma non sai da dove iniziare? Abbiamo pensato a tre modi che possono aiutare le aziende a meglio interagire con i clienti e ad accompagnarli nelle varie fasi della customer experience. Thank us later!
Rispondere sui Social media e gestire App di messaggistica
Ad oggi, la presenza delle aziende sui Social Network è fondamentale. Essere presenti sui social è importante non solo per ottenere maggiore visibilità e migliorare brand awareness, ma anche e soprattutto per ottimizzare l’interazione con i tuoi clienti. Non tutti i social però sono adatti alla tua azienda ma dovresti scegliere i più congeniali. I social avvicinano le persone ai brand consentendo una comunicazione bidirezionale. Questo permette di creare e gestire un rapporto che in altro modo sarebbe difficile instaurare.
I clienti che seguono aziende online hanno grandi aspettative su come viene gestita l’interazione e il 68% dichiara di non seguire più un brand se percepisce indifferenza nei loro confronti. Comunicare attraverso i social, come Facebook o Twitter, richiede però una presenza costante, impegno e risorse da investire.
- Commenti e recensioni dei clienti
È importante monitorare costantemente i commenti e i feedback dei clienti curando in particolar modo le risposte. Dovresti rispondere entro un’ora e mai sorpassare le 24h. Rispondere ai commenti ti permette di instaurare un dialogo aperto con i clienti e di generare fiducia. È consigliabile rispondere in maniera personalizzata e amichevole mostrando di apprezzare il loro contributo e di essere disposti a portare avanti uno scambio.
Allo stesso modo, leggere e rispondere alle recensioni è una parte importante della gestione dei feedback dei clienti e ti offre l’opportunità di mantenere la reputazione online del tuo brand. Le aziende che si impegnano a leggere e rispondere alle recensioni hanno modo di interagire con i propri clienti, sia con quelli soddisfatti che con quelli insoddisfatti. Prestare attenzione e rispondere ai feedback dei propri clienti non è solo un modo per migliorarsi, ma per comunicare che si è disposti a entrare in dialogo.
Come rispondere alle recensioni? In maniera specifica e personale, dovresti sempre evitare il copy and paste! Le risposte alle recensioni negative sono forse più importanti di quelle date alle recensioni positive. Dovresti rispondere in modo empatico e costruttivo, ricordando che le risposte sono pubbliche e i tuoi clienti (potenziali clienti) prestano attenzione a come reagisci e rispondi alle recensioni negative.
Il 90% dei consumatori dice di preferire l’interazione con un’azienda attraverso un’app di messaggistica rispetto alle modalità più classiche, telefonata e mail (fonte: Messenger People, 2018). Le app di messaggistica infatti stanno diventando un importante canale di comunicazione con i clienti. Tra le più comuni ci sono Facebook Messenger, WhatsApp Business, Apple Business Chat, Viber e Telegram. L’interazione via messenger permette alle aziende un approccio 1:1 con i clienti, creando una comunicazione aperta e personale che avvicina l’utente e lo incoraggia a interagire con il brand.
Grazie alle conversazioni in tempo reale, puoi gestire le richieste dei clienti più rapidamente ed elaborare contemporaneamente più richieste. Le app di messaggistica inoltre consentono l’utilizzo di diversi formati multimediali per rispondere alle domande, un aspetto apprezzato dagli utenti. Le aziende che utilizzano app di messaggistica possono migliorare la qualità del loro Servizio Clienti ed acquisire maggiore fiducia da parte dei proprio clienti.
Utilizzando i Chatbot puoi ottimizzare ulteriormente l’interazione con i tuoi clienti. Facebook, ma anche altre piattaforme consentono di integrare nel canale Messenger un chatbot. Il chatbot è un software, un assistente virtuale, che simula una conversazione e permette di fornire risposte in automatico secondo le impostazioni stabilite in fase di settaggio. É perfetto per fornire messaggi di benvenuto, condividere contatti o richiedere delle prime informazioni del cliente.
I chatbot, disponibili 24h su 24h, possono rappresentare un supporto di primo livello, fornendo risposte alle domande più frequenti/semplici e anche effettuare una preselezione per poi inoltrare le richieste all’operatore più indicato. I chatbot chiaramente non possono sostituire l’assistenza ma possono aiutarti a migliorarla e a creare sinergie, rendendo il tuo brand più affidabile e disponibile agli occhi degli utenti garantendo un’assistenza costante.
Live Chat
La Live Chat, inserita nel sito web di un’azienda, è diventata un canale di comunicazione importante che facilita ai clienti il contatto con l’azienda. Fornendo una live chat puoi mantenere un rapporto diretto con i tuoi clienti durante l’intero customer journey (prevendita, post-vendita, supporto) o la semplice richiesta di informazioni. Questo è proprio quello che i clienti cercano ed è la forza delle Live Chat, l’operatore accompagna l’utente durante il suo percorso e può chiarire i suoi dubbi e risolvere eventuali problemi. 1 consumatore su 5 utilizza attivamente la chat online quando visita un sito aziendale.
Altri vantaggi delle Live chat sono l’elevata efficienza, l’operatore può gestire più chat quindi assistere più clienti contemporaneamente, e il supportare vari formati media. Quando la chat non è attiva, come per Messenger, puoi usare messaggi preimpostati per risolvere istantaneamente le domande più frequenti o lasciare mail di contatto. L’utilizzo della chat può essere l’occasione di dare un “volto” alla tua azienda con il nome e la foto dell’operatore, creando una connessione immediata e simpatica.
Se gestita correttamente, l’utilizzo di live chat funziona per tutti i tipi di aziende aumentando la soddisfazione del cliente e migliorandone l’user experience. Ad oggi esistono svariati servizi di live chat, una delle più utilizzate è Tawk.to con una serie di caratteristiche interessanti e totalmente gratuita.
Call-to-action (CTA) su website
Ottimizzare il proprio sito aziendale è importante per garantire una comunicazione efficace. Il tuo sito web infatti non è solo uno strumento per aumentare la visibilità e le vendite ma anche per facilitare le interazioni con i tuoi clienti e potenziali clienti.
Come puoi ottimizzarlo? Inserendo diverse call-to-action, ovvero inviti ad agire e interagire con il tuo sito. Le CTA generalmente possono essere un elemento grafico, un banner o un testo che suggeriscono all’utente un’azione. Per semplificare le interazioni puoi inserire CTA che rimandano a un form contatti che gli utenti compilano per ricevere maggiori informazioni, alla pagina contatti dell’azienda o che offra la possibilità di scaricare info relative al tuo prodotto/servizio. Se il tuo sito comprende un blog sarebbe una buona idea inserire all’interno delle CTA che invitano ad interagire nei commenti con l’autore del post e gli altri lettori. Per essere efficaci le CTA devono essere:
- Brevi, concise e chiare.
- Posizionate in un punto strategico della pagina: una posizione ben visibile. Generalmente vanno posizionate nella prima metà della pagina.
- Creative: non limitarsi al classico “Clicca qui”.
Le call-to-action possono migliorare la user experience dell’utente velocizzando la sua permanenza sul sito aiutandolo ad individuare con facilità quello che sta cercando. Non c’è nulla di più frustante che navigare in un sito web e non sapere dove trovare i contatti dell’azienda o il form informazioni da compilare.